Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigidas ao setor bancário teve um crescimento de 47%, comparativamente com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 23 de setembro, foram registadas quase cinco mil queixas contra a banca. No mesmo período, em 2019, à maior rede social de consumidores de Portugal chegaram 3304 queixas.
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Estão a aumentar as reclamações dos portugueses contra os serviços prestados pela banca. Numa altura em que o setor bancário vive dias de maior instabilidade e em tempos de crise económica instalada, o funcionamento do setor está a gerar maior insatisfação entre os consumidores. Desde 1 de janeiro, até 23 de setembro, os bancos portugueses foram alvo de 4846 reclamações registadas no Portal da Queixa
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De acordo com a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, os principais motivos das reclamações apresentadas estão relacionados com: mau serviço prestado (26%), atendimento (13%), apoio ao cliente (10%), as condições contratuais (8%) e as moratórias geraram 5% das reclamações
Relativamente às entidades bancárias com maior volume de reclamações recebidas, no topo da tabela ocupam os primeiros lugares: a Caixa Geral de Depósitos (445 queixas), o Banco CTT (295), o Millennium BCP (291) e o Santander Totta (269).
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No entanto, no que se refere ao Índice de Satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, destacam-se no pódio da boa performance e do elevado Índice de Satisfação, os bancos: ActivoBank, Banco CTT e CGD.
| Entidades | Índice de Satisfação | Reclamações (%) | Reclamações |
| ActivoBank | 95.9 | 4% | 207 |
| Banco CTT | 95.3 | 6% | 295 |
| Caixa Geral de Depósitos | 80.4 | 9% | 445 |
| Millennium BCP | 67.8 | 6% | 291 |
| Banco Montepio Geral | 57.8 | 2% | 102 |
| NOVO BANCO | 61.5 | 3% | 132 |
| Banco BPI | 14.0 | 2% | 99 |
| Santander Totta | 12.0 | 6% | 269 |
(1 janeiro – 23 setembro 2020)
Maria Freitas, é umas das consumidoras descontentes com o serviço da CGD, reportando na sua reclamação: “Atendimento muito lento. já tenho desistido porque é quase impossível passar uma manhã inteira no passeio à espera ao sol. Não há hipótese de mudar esta situação? Pessoas idosas… tenham dó!”
No dia 21 de setembro, Carlos Martins também registou uma queixa dirigida à CGD: “Mau serviço caixa direta quer online, quer por telefone. Em 4 chamadas telefónicas fiquei em espera 180 minutos sem que alguém me atendesse a chamada. Vergonhoso!
Num cenário crítico para a economia do país, muitos foram os portugueses que recorreram ao mecanismo de proteção financeira, através do pedido de moratória dos seus créditos. Relacionado com este tema, a consumidora Sandra Sousa apresentou no Portal da Queixa uma reclamação dirigida ao Millennium BCP: “Fiz pedido de moratória em Março, através da app MBCP. Nunca me responderam, na altura, se teria sido aceite ou não. Em Abril o valor da minha prestação de hipoteca sobre imóvel foi retirada. Pensei então que o meu pedido não tinha sido aceite.Acontece que em maio o valor não foi retirado. Nem nada me foi dito sobre a moratória. Qual é o meu espanto, em Julho resolvem retirar o valor da prestação referente a Maio!
Neste momento continuo a aguardar uma resposta e também o valor da prestação, retirada indevidamente.”
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust: “Em tempos de incerteza como estes e numa conjuntura como esta, seria de esperar que a relação de confiança entre a banca e os portugueses saísse reforçada, mas esta expectativa saiu gorada para muitos consumidores face ao setor bancário. Os problemas apontados ao funcionamento do serviço prestado, ao atendimento, ao apoio ao cliente tornam-se, para algumas pessoas, um constrangimento não só financeiro, mas também familiar e social.”
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