A Talkdesk, o contact center na cloud para empresas inovadoras, divulgou recentemente os resultados do relatório de uma nova investigação sobre a “Revolução da Experiência do Consumidor no Retalho”, em que é dado destaque à mudança no comportamento e expectativa de compra dos clientes, devido à pandemia da COVID-19, bem como o papel fulcral dos contact centers enquanto mecanismo de apoio para os retalhistas enfrentarem este desafio.
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Os resultados revelam que as experiências digitais têm vindo a conquistar os consumidores, quando comparadas à experiência em loja, com 58% dos clientes a afirmarem que as suas expectativas de interação com as suas marcas preferidas são mais elevadas neste momento, quando comparadas há um ano atrás. Facilidade, rapidez e capacidade de transição entre canais estão entre as principais preferências privilegiadas pelos inquiridos.
Esta elevação de expectativa por parte do cliente acarreta riscos significativos para os retalhistas. O relatório da tecnológica portuguesa mostra que apenas 14% dos consumidores consideram que estas organizações estão empenhadas em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Contraditoriamente, 68% dos clientes afirma que uma única experiência negativa com o serviço prestado irá reduzir a sua lealdade para com a marca ou empresa em causa.
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Para dar resposta a este desafio, os retalhistas estão a reconhecer o papel que os contact centers podem desempenhar na elevação e unificação da experiência proporcionada ao cliente. A maioria dos profissionais relacionados com a experiência ao cliente (CX) (74%) relata que as interações dos clientes com centros de apoio ao cliente têm uma influência significativa no serviço prestado – uma quota que se prevê subir para 90% dentro de dois anos. Algumas das conclusões:
Clientes
– 58% dos clientes sentiram que a sua última experiência no retalho não foi personalizada;
– 72% dos clientes afirmam que o seu canal preferido para comunicar com uma empresa varia de acordo com o contexto;
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Profissionais de CX (Experiência do Cliente)
– 62% dos profissionais de CX relatam que a tecnologia dos contact center tradicionais está a limitar a sua capacidade de melhorar a experiência do cliente;
– 72% dos profissionais da CX verificam um aumento da procura de análises de dados de clientes;
“Esta mudança radical no comportamento do consumidor está no radar dos retalhistas há anos, mas a pandemia acelerou-a. As experiências na loja e digitais são, para muitos vendedores, ainda tratadas como dois canais distintos e separados. O simples facto de os consumidores quererem agora uma interação simples e holística cria um grande desafio para os retalhistas, que pensavam ter mais alguns anos para implementarem as alterações necessárias”, afirma Tiago Paiva, CEO da Talkdesk. “Os contact centers baseados na cloud desempenharão um papel de grande dimensão para os retalhistas enfrentarem este desafio, uma vez que são mais flexíveis, mais seguros, e a utilização de IA pode facilitar a personalização e experiência ambicionada pelos clientes”.
O relatório “Revolução da Experiência do Consumidor no Retalho” analisou as respostas de mais de 180 profissionais, incluindo liderança e gestão para o serviço ao cliente, experiência do cliente, TI, bem como mais de 1.200 clientes retalhistas.
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