Há Livro de Reclamações … online!
Passará a estar disponível aos consumidores e utentes uma plataforma digital que permite aos lesados que apresentem reclamações via electrónica, exercer o seu direito de queixa, submeter pedidos de informação e consultar informação pertinente.
Isto acontece depois do Decreto Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que instituiu a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações a um conjunto alargado de fornecedores de bens e prestadores de serviços, ter sido alterado pelo DL n.º 74/2016, de 21 de Junho.
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Segundo a Associação de Consumidores de Portugal (ACOP), as alterações têm como objectivo modernizar e simplificar o regime existente, imprimindo uma maior celeridade ao processo de reclamação.
Porém, a concretização da medida (o recurso ao formato electrónico do livro de reclamações) processar-se-á de modo faseado e por sectores de actividade económica.
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Assim, numa primeira fase, apenas os prestadores de serviços públicos essenciais terão a obrigação de disponibilizar o formato electrónico do livro de reclamações, sendo posteriormente alargada aos mais.
As respostas dos fornecedores de bens e prestadores de serviços às reclamações dos consumidores, lavradas no formato electrónico, terão de ser dadas no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital.
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No que diz respeito aos serviços públicos essenciais (e dada a sua importância na vida quotidiana de cada um e todos), a resposta deve ser prestada a todas as reclamações, no prazo já mencionado, quer sejam lavradas em formato electrónico ou no suporte físico do livro de reclamações.
Além do mais, o envio da folha de reclamação passa a ser acompanhado de elementos relevantes, podendo as entidades reguladoras ou de controlo de mercado competentes solicitar esclarecimentos sempre que entendam ser adequados para maior inteligibilidade da situação.
A ACOP sublinha que ao fornecedor de bens ou prestador de serviços é ainda imposto o dever de auxiliar os consumidores no preenchimento da reclamação, visando-se assim assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercício do direito de queixa.
Clarifica-se ainda as situações em que a obrigação de disponibilizar o Livro de Reclamações não é clara, como ocorre no caso do fornecimento de bens e prestação de serviços por associações sem fins lucrativos e por empresas locais.
No que toca às contra-ordenações, procedeu-se a um ajuste dos montantes das coimas por se considerar desproporcionadas face à gravidade das infracções.
Dado que até agora os fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações se encontravam elencados em anexos diferentes, procedeu-se à identificação dos mesmos de forma sistematizada.
A ACOP lembra que também ao nível do sector público há alterações no que tange ao regime do livro de reclamações, tendo-se, por um lado, simplificando a versão em papel do livro ao reduzir o número de cópias e a respectiva tramitação e, por outro, procedeu-se ao alargamento da utilização das plataformas que suportam a versão electrónica do livro.
Por último, e através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, reforçou-se o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores.
As alterações traduzem uma mais valia para os consumidores e utentes, o que concorrerá para uma mais adequada protecção da sua posição jurídica, conclui a ACOP.
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