O Centro de Contacto do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) tem vindo a registar, nos últimos dias, uma sobrecarga de chamadas provocada pelo uso de serviços de ‘dialers’ em múltiplos telemóveis e que realizam chamadas em simultâneo.
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A título de exemplo, só no passado dia 17 de outubro foram realizadas mais de 29 milhões de tentativas de chamadas, entre as 08h00 e as 20h00, a grande maioria com origem em serviços disponíveis na Internet ou em aplicações móveis que permitem remarcação automática e que acabam por sobrecarregar o sistema.
Nesse sentido, e por se tratar de uma situação completamente nova no que respeita ao nível de procura e correspondente pressão do sistema, o SEF está a estudar alternativas para implementar, em breve, uma nova solução assente num modelo de atendimento em canais digitais, com tratamento mais célere, por forma a reduzir consideravelmente o número de chamadores atual.
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Este modelo de atendimento multicanal e segmentado permitirá, uma vez implementado, um maior volume de contactos direcionados para canais automáticos, bem como uma triagem ágil para os canais corretos e com as situações de exceção a serem direcionadas para um operador do Centro de Contacto.
Quanto às queixas e denúncias com suspeitas sobre o sistema de agendamentos, o SEF comunicou-as ao Ministério Publico sempre que delas teve conhecimento. Alguns dos inquéritos daí resultantes correm termos no SEF por delegação de competências do Ministério Público.
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O Centro de Contacto do SEF conta atualmente com 50 operadores que atendem, em média, mais de 3.000 chamadas diárias, de segunda a sexta-feira, em 21 línguas: Português, Alemão, Amharic, Árabe, Cazaque, Crioulo de Cabo Verde, Crioulo de São Tomé Príncipe, Espanhol, Francês, Georgiano, Hindi, Húngaro, Inglês, Nepali, Persa, Romeno, Russo, Tigre, Turco, Ucraniano e Uzbeque.
Como forma de mitigar o problema foi já implementado, para alguns assuntos, o modelo de atendimento convocado pelo próprio SEF, como, por exemplo, a atribuição de novas autorizações de residência, em que os requerentes são chamados pela ordem cronológica da apresentação dos pedidos. Também ao nível das renovações da Autorizações de Residência foi prorrogada a possibilidade do procedimento automático no portal do SEF, sem necessidade de deslocação ao serviço.
No passado mês de outubro o SEF abriu mais de 60.000 vagas para atendimento, como uma das medidas em curso para reduzir os prazos existentes por força da pandemia e do aumento exponencial de novos pedidos, tendo já sido agendadas 39.563 destas vagas. A 26 de outubro ficou acessível a funcionalidade de renovação automática de autorizações de residência que caducavam até 31 de dezembro de 2022, sendo abrangidos 210.000 cidadãos, que deixaram de precisar de fazer agendamento e ter de ser atendidos ao balcão.
A recente conclusão do concurso de admissão de 116 novos assistentes técnicos, a adoção de um novo procedimento simplificado de instrução dos pedidos de concessão de residência, bem como a reativação do programa “SEF vai à escola”, são outras das medidas que vão ajudar a corrigir essa situação.
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