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A informação hoje divulgada pela ANACOM relativa às reclamações sobre serviços postais é parcial, não englobando a totalidade das reclamações recebidas por diversos canais de entrada mas apenas as recebidas através do Livro de Reclamações e as diretamente remetidas à ANACOM.
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As reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017. Em 2018 os CTT receberam, por todos os canais de entrada (email, carta, call center, presença física nos Pontos CTT, livro de reclamações físico e eletrónico,…) o correspondente a duas reclamações por cada 10 mil objetos distribuídos.
Os dados têm em conta todas as empresas do Grupo CTT (Correio e Encomendas) analisadas pela ANACOM, contabilizados pelos CTT através de todos os canais de entrada de reclamações.
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Segundo os CTT, os dados de reclamações hoje divulgados pela ANACOM referem-se apenas às reclamações sobre serviços postais apresentadas nos Livros de Reclamações e às recebidas diretamente na ANACOM, parciais e distorcidos na sua base comparativa pela utilização do Livro de Reclamações Eletrónico apenas ter tido início em julho de 2017. Refira-se que as reclamações cujo canal de entrada foi o Livro de Reclamações representaram em 2018 apenas 11% do total das reclamações relativas ao Serviço Público Universal.
Importa ainda salientar que, mesmo considerando apenas os dados dos Livros de Reclamações nos termos hoje divulgados pela ANACOM, o grupo CTT foi o que teve melhor evolução nas reclamações dos operadores em serviços postais.
Nos termos das regras aplicadas e das práticas habituais os CTT reportam trimestralmente à ANACOM a totalidade das reclamações e pedidos de informação de serviço universal recebidas, reporte que, para os dados anuais, acontece por norma até 15 de março. Tendo por objetivo o esclarecimento cabal que os dados objetivos permitem dar, os CTT entregam hoje à ANACOM a respetiva informação, para uma contabilização rigorosa e objetiva da totalidade dos dados relativos ao Serviço Postal Universal.
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