Num ano marcado pela pandemia de covid-19, um estudo do Portal da Queixa – por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumido (15 de março) -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que procuram os consumidores.
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Os resultados do estudo – que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020 -, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).
Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
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Performance das marcas no Portal da Queixa durante o ano de 2020, comparativamente com 2019:
| 2019 | 2020 | |
| Média das recomendações | 4/10 | 3/10 |
| Taxa de retenção | 41.51% | 37.49% |
| Taxa de solução | 56.19% | 60.89% |
| Taxa de resposta | 73.98% | 80.25% |
Relativamente à análise detalhada por setor (ver tabelas abaixo), a Média das Avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
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A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Club (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: Água, Eletricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%).
No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à Taxa de Solução coloca nas três primeiras posições os setores: Água, Eletricidade e Gás (83,1%), Hiper e Supermercados (79.2%) e Informática, Tecnologia e Som (76.8%). A categoria Hóteis, Viagens e Turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.
Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: Correio, Transporte e Logística (99.2%), Hiper e Supermercados (98.4%) e Água, Eletricidade e Gás (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria Hóteis, Viagens e Turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.
Qual a eficácia de uma reclamação no Portal da Queixa?
Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.
“É esta transparência – na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar. O ano passado, mais de metade das reclamações apresentadas no Portal da Queixa foram resolvidas. Aliás, o ano 2020 representou o sétimo ano consecutivo de crescimento da nossa plataforma, registando valores (de reclamações registadas), acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020. Os consumidores já se aperceberam do poder da reclamação através do Portal da Queixa, pela transparência dos dados que são públicos, que atestam a nossa eficácia e que servem como um barómetro de reputação das marcas”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.
Inércia e Ineficácia dos reguladores
Porém, os consumidores portugueses não têm como confiar na capacidade de proteção dos organismos e reguladores, por falta de informação que sustente essa eficiência.
Um outro estudo efetuado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informado dos seus direitos, sentindo-se desprotegidos.
Média das Avaliações:
| Categoria | Média das Avaliações |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 4.9/10 |
| Hiper e Supermercados | 4.6/10 |
| Gastronomia, Alimentação e Bebidas | 4.5/10 |
| Serviços e Administração Pública | 4.3/10 |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 4.2/10 |
| Compras, Moda e Joalharia | 4.1/10 |
| Informática, Tecnologia e Som | 3.9/10 |
| Comunicações, TV e Media | 3.8/10 |
| Hotéis, Viagens e Turismo | 3.7/10 |
| Correio, Transporte e Logística | 3.6/10 |
| Água eletricidade e Gás | 3.4/10 |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 3.2/10 |
| Saúde | 2.9/10 |
Taxa de Retenção:
| Categoria | Taxa de Retenção |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 51.7% |
| Hiper e Supermercados | 51.3% |
| Gastronomia, Alimentação e Bebidas | 49.6% |
| Serviços e Administração Pública | 49.6% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 43.2% |
| Compras, Moda e Joalharia | 42.7% |
| Hotéis, Viagens e Turismo | 40.1% |
| Informática, Tecnologia e Som | 39.2% |
| Correio, Transporte e Logística | 36.1% |
| Comunicações, TV e Media | 35.9% |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 31.9% |
| Água eletricidade e Gás | 29.7% |
| Saúde | 21.0% |
Taxa de Solução:
| Categoria | Taxa de Solução |
| Água eletricidade e Gás | 83.1% |
| Hiper e Supermercados | 79.2% |
| Informática, Tecnologia e Som | 76.8% |
| Correio, Transporte e Logística | 70.6% |
| Saúde | 69.0% |
| Serviços e Administração Pública | 61.0% |
| Comunicações, TV e Media | 58.5% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 58.1% |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 45.7% |
| Compras, Moda e Joalharia | 40.3% |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 39.4% |
| Gastronomia, Alimentação e Bebidas | 30.3% |
| Hotéis, Viagens e Turismo | 18.2% |
Taxa de Resposta:
| Categoria | Taxa de Resposta |
| Correio, Transporte e Logística | 99.2% |
| Hiper e Supermercados | 98.4% |
| Água eletricidade e Gás | 90.9% |
| Saúde | 86.4 |
| Informática, Tecnologia e Som | 85.9% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 82.3% |
| Serviços e Administração Pública | 79.3% |
| Comunicações, TV e Media | 78.9% |
| Gastronomia, Alimentação e Bebidas | 71.2% |
| Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos | 71.0% |
| Desporto, Ginásios e Clubes | 57.0% |
| Compras, Moda e Joalharia | 47.8% |
Eventos Live no Dia Mundial do Consumidor | 15 de Março
TEMA: “Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas”
18h00 – Facebook do Portal da Queixa
Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, conversa com a Maria João Nogueira, da Fundação Portuguesa das Comunicações, a responsável que gerou a grande polémica em 2010, através da reclamação dirigida à Ensitel, que acabou por provocar o fecho da marca.
21h00 – Instagram da Escolha do Consumidor
Numa parceria entre Portal da Queixa e Escolha do Consumidor e no âmbito do tema “Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas”, Catarina Raminhos entrevista o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.
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